子計畫二 /
醫療弱勢族群「智慧醫務社工（iMSW）」系統發展與介入研究：社會福利特徵分析、系統設計與成效評估
113 年 4 月份報導
「智慧醫務社工（iMSW）」系統的誕生（一）：使用者經驗與介面設計
世界衛生組織（WHO）將健康定義為生理(physical)、心理(mental)與社會(social)三方面的安適(well-being)，不只是沒有疾病、傷痛的狀態而已。因此除了生理、心理領域移動科技的應用討論外，後面專欄我們將進一步介紹社會福利領域移動科技的研發與功能介紹。然而，如何發展基於民眾需求和實務痛點的科技工具呢？使用者經驗（User Experience, UX）和介面設計（User Interface, UI）是重要途徑。使用者經驗有7個重要指標（Morville, 2004）：
- 實用性（Useful）：是打造一個產品最基本的要素，如果一項產品沒有辦法讓使用者達到實用的目的，那麼再好的設計也無法深植人心。
- 易用性（Usable）：必須要易於使用，使用者可以在各種情況下使用產品並輕易地達到目的，並減少使用者的錯誤與挫折感。
- 渴望性（Desirable）：產品本身散發的魅力會誘發使用者去使用，像是品牌、形象、設計感或其他的元素，讓使用者感受到舒適的體驗。
- 易尋性（Findable）：一項好的產品是能夠讓使用者輕易的找到其資訊，而不會在產品裡迷路，因此好的資訊架構(Information Architecture)對使用者而言是相當重要的。
- 便利性（Accessible）：良好的UX設計應當要考慮到各個族群，就如同建築物應當要有電梯一樣。
- 可靠性（Credible）：社會的基本運作是建立於誠信之上，UX設計也是。好的產品應當讓使用者感到安心，必須讓使用者信任產品的訊息是對的，另外也注重個人的資訊隱私，避免洩露使用者的訊息。
- 價值性（Valuable）：價值是整個產品的重要核心，如何檢視產品的價值可由上述6項去審視，因此打造好的產品不可忽略各個面向。
介面設計則有8大黃金準則（Shneiderman et al., 2016）：
- 保持設計的一致性（Strive for consistency）：設計介面中，在類似情況下，應要求採取一致的操作行為、顏色、文字、大小、位置與語意等，減少使用者的認知負擔，一致性的設計也幫助使用者快速了解產品，更輕鬆地達成其目的。
- 使用的普及（Seek universal usability）：識別不同使用者的需求，設計可塑性，促進內容轉換。從新手到專家的差異、年齡範圍、障礙、國際差異和技術多樣性都豐富了指導設計的一系列要求。為新手添加導覽功能和為專家添加快捷功能，可以為不同程度的使用者提供良好的經驗，並提高感知品質。
- 提供有意義的訊息回應（Offer informative feedback）：每個使用者的操作都應該有一個介面反饋。可以因應操作頻率和行動重要程度調整反應的程度，對於不頻繁和重大的行動，反應應該更實質。例如：點擊更新按鈕會動態顯示更新進度，讓使用者知道操作正在進行中。
- 操作流程的訊息設計（Design dialogs to yield closure）：動作序列應組織成具有開頭、中間和結尾。在完成一組行動時，訊息的反饋會給使用者帶來成就感、如釋重負的感覺，以及為下一次行動做準備的指標。例如，電子商務網站將使用者從選擇產品轉移到結帳，最後應以明確表達交易完成的訊息。
- 防止錯誤發生（Prevent errors）：在設計介面中，盡可能減少使用者犯錯。例如：若尚未填完此頁資訊內容，可以透過顏色、大小、形狀或是互動回饋來告知使用者尚未完成進行下一步驟，降低錯誤率的發生。如果使用者出現錯誤，介面應提供簡單、建設性和具體的恢復說明，且引導使用者僅修復有故障的部分。錯誤的操作應使介面狀態保持不變，或者介面應提供有關恢復狀態的說明。
- 復原先前操作（Permit easy reversal of actions）：介面操作盡可能是可逆的。此設計可以減輕使用者的焦慮，因為使用者知道可以撤銷動作，預防錯誤並能探索不熟悉的選項。
- 保持使用者的可控性（Keep users in control）：有經驗的用戶強烈希望能感覺到具備充分的主導權，並且介面會回應他們的操作。使用者有權選擇應該繼續運行還是退出程序，所以在設計時必須以使用者為中心，可以提高使用者控制的滿足感。
- 減少使用者的短暫記憶負擔（Reduce short-term memory load）：人類在短期記憶中處理資訊的能力有限，避免過度的記憶讓使用者產生負擔，介面設計應保持適當的資訊並盡量簡潔，例如將冗長的表格調整成符合介面的尺寸。讓使用者清楚自己的所在位置，避免讓使用者輸入或讀取重複的資訊。
上述的原則和標準，可以在科技工具生成後，透過易用性評估（usability test）進行檢證（如下圖1、圖2）。
參考資料
Morville, P.(2004). UserExperience Design: Honeycomb Model.
